Processus de résolution des plaintes

Étape 1 : Informez-nous du problème

Contactez nos représentantes en assurance autorisées et représentants en assurance autorisés pour leur faire part de votre problème. Vous pouvez les joindre par téléphone ou par courriel, et dans bien des cas, la situation pourra être résolue rapidement.

Étape 2 : Adressez-vous aux échelons supérieurs

Si le problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction, vous pouvez demander que votre dossier soit transmis à un échelon supérieur pour une évaluation plus approfondie.

Étape 3 : Communiquez avec le bureau des pratiques équitables (auparavant Bureau de l'ombudsman)

Si vous avez suivi les étapes précédentes mais que votre problème n’est toujours pas réglé, vous pouvez vous adresser au Bureau des pratiques équitables pour obtenir de l’aide.

Après l’étude de la plainte, le Bureau des pratiques équitables (auparavant Bureau de l'ombudsman) vous fera parvenir une réponse écrite, sauf si la plainte ou le problème peut être réglé par téléphone. Nous réalisons la plupart des enquêtes dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte et de tous les documents justificatifs. Si nous ne pouvons pas respecter cette échéance, nous communiquerons avec vous pour vous indiquer la raison du délai et la date prévue de la réponse.

La réponse rédigée par le bureau des pratiques équitables (auparavant Bureau de l'ombudsman) présente la position définitive de la société.

Selon la situation, vous pourriez être invité à faire appel au Comité de révision du service de Co- operators, un service unique qui offre aux clients une tribune pour la résolution de problèmes. Ce comité est composé de clients qui, de façon bénévole, examinent les plaintes dans le but d’offrir une solution équitable à la fois pour le client et pour Co-operators.

Recours externe

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant qui offre des recours aux consommateurs qui n’ont pas réussi à résoudre leur plainte en traitant directement avec leur compagnie d’assurance.