Plan pluriannuel et politique sur l’accessibilité de Co-operators

Le plan 2014-2021 et la politique sur l’accessibilité énoncent les mesures que Co-operators s’engage à prendre pour améliorer les conditions des personnes handicapées.

Engagement de créer et de maintenir l’accessibilité et un environnement accessible

Co-operators s’engage à offrir un environnement accessible qui donne à tous un accès égal à ses services et à ses programmes d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Cet engagement vise à créer et à favoriser un environnement inclusif à la fois attentionné et accommodant pour tous, y compris les personnes handicapées. Nous continuerons de prévenir les obstacles en adoptant des attitudes axées sur l’inclusion et le soutien positif, et en évitant les comportements qui dévalorisent et limitent le potentiel des personnes handicapées.

Co-operators appuie les objectifs de la loi canadienne sur l’accessibilité et établira ses politiques, ses pratiques et ses procédures conformément aux normes d’accessibilité établies, notamment en ce qui concerne le service à la clientèle, l’information et la communication, l’emploi, les aménagements et les transports.

Dans le cadre du présent engagement, Co-operators s’efforce d’offrir un environnement de travail sans obstacle et de respecter toutes les exigences légales, ainsi que ses propres politiques et objectifs afin de cerner, d’éliminer et de prévenir les obstacles qui pourraient empêcher les personnes handicapées de profiter pleinement de ses services.

Définitions

Handicap

Selon la législation en matière de droits de la personne, un handicap s’entend de ce qui suit :

  • a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment :

    • le diabète sucré;
    • l’épilepsie;
    • un traumatisme crânien;
    • tout degré de paralysie;
    • une amputation;
    • l’incoordination motrice;
    • la cécité ou une déficience visuelle;
    • la surdité ou une déficience auditive;
    • la mutité ou un trouble de la parole;
    • la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • b) un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle;

  • c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;

  • d) un trouble mental;

  • e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Obstacle

Un obstacle s’entend de tout élément qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à la société en raison de son incapacité. Par exemple :

  • des obstacles physiques (p.ex. une marche à l’entrée d’un immeuble ou une porte trop lourde pour être ouverte par une personne dont la mobilité et la force des membres supérieurs sont limitées);
  • des obstacles liés à l’architecture (p.ex. une entrée ou un cadre de porte trop étroit pour permettre le passage d’un fauteuil roulant ou d’un triporteur ou quadriporteur);
  • des obstacles liés à l’information et à la communication (p.ex. une publication qui n’est pas offerte en gros caractères);
  • des obstacles liés à l’attitude (p. ex. croire à tort qu’une personne handicapée ne peut effectuer une tâche donnée ou ignorer un client en fauteuil roulant);
  • des obstacles technologiques (p.ex. un site Web qui n’est pas accessible aux personnes qui doivent utiliser un lecteur d’écran);
  • des obstacles liés aux politiques et aux pratiques (p. ex. interdire l’accès aux animaux, exclure ou renvoyer les personnes qui ont recours à un animal pour fonctionner).

Description

Co-operators s’engage à réduire et à éliminer les obstacles présents dans son environnement à l’intention des employés et des clients handicapés, et à leur offrir des services qui répondent aux exigences de la législation en matière de droits de la personne et des autres lois provinciales comme la LAPHO. Co-operators révisera ses politiques, ses pratiques et ses procédures et les modifiera de manière à refléter toute modification apportée à la législation.

Pour atteindre ses objectifs, Co-operators prendra les mesures suivantes :

  • a) cerner les obstacles;

  • b) éliminer les obstacles;

  • c) prévenir les obstacles;

  • d) accroître la sensibilisation à l’égard des initiatives visant l’accessibilité à tous les niveaux de l’entreprise;

  • e) faire la promotion des politiques et des procédures en matière d’accessibilité pour les employés et les clients, et s’y conformer.

Politiques connexes

Politique sur le service à la clientèle

Objectif

La politique sur l’accessibilité de Co-operators et son engagement de fournir des services à la clientèle accessibles à tous guident ses pratiques relatives à la fourniture de services aux personnes handicapées, en application des lois provinciales comme la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). La présente politique s’applique aux employés, aux bénévoles et aux tiers entrepreneurs qui traitent avec le public pour le compte de Co-operators, et à ceux qui participent à l’élaboration des politiques et des procédures de Co-operators.

La haute direction de Co-operators a pour mandat d’améliorer l’accessibilité et les conditions des personnes handicapées et accepte, pour ce faire, de cerner, d’éliminer et de prévenir les obstacles qui pourraient empêcher les personnes handicapées d’utiliser pleinement ses services. La haute direction favorisera un environnement commercial inclusif et accessible pour tous, y compris pour ceux qui ont des capacités et des besoins particuliers. Co-operators prendra les dispositions nécessaires pour répondre à une demande d’accommodement imprévue afin qu’une personne puisse accéder à son environnement.

Politique

Conception du service à la clientèle

Co-operators se donne pour mission de fournir des services à la clientèle exceptionnels qui répondent aux attentes des clients et qui dépassent celles-ci. Co-operators mettra tout en œuvre pour servir ses clients de façon à respecter la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances. Nous nous engageons à offrir à tous les clients, y compris aux personnes handicapées, le même accès aux biens et aux services que nous offrons ainsi qu’aux avantages qu’ils procurent, au même endroit et de la même façon.

Principes directeurs

Les principes directeurs suivants précisent les attentes en ce qui concerne l’attitude et les comportements que les employés doivent adopter dans leur travail quotidien auprès des clients et entre eux :

  • Respect : Chacun de nous fera preuve d’honnêteté, d’intégrité et de confiance envers l’autre.
  • Imputabilité : Il nous incombe de créer un environnement propice à la réussite de nos clients ainsi qu’à celle de chacun d’entre nous.
  • Collaboration : Nous avons tous un rôle important à jouer dans la réalisation d’un objectif commun.
  • Amélioration continue : Chacun de nous est soucieux de toujours s’améliorer afin d’anticiper et de dépasser les besoins au fil du temps.

Fournir des biens et services aux personnes handicapées

Co-operators vise l’excellence dans la prestation de services à tous les clients, y compris aux personnes handicapées. Elle entend y arriver en éliminant les obstacles qui pourraient empêcher leur pleine participation dans les secteurs d’activité suivants :

  • Communication : Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous offrirons aux employés qui traitent avec les clients une formation sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de divers handicaps.
  • Services téléphoniques : Nous nous engageons à offrir des services téléphoniques entièrement accessibles à nos clients, actuels et éventuels. Nous formerons le personnel pour qu’il communique avec les clients dans un langage clair et qu’il parle distinctement et lentement si un client en fait la demande. Nous offrirons aux clients de communiquer avec eux par courriel lorsque le téléphone n’est pas adapté à leurs besoins ou n’est pas disponible. Une formation sur l’utilisation du système à relais et d’un téléimprimeur sera offerte au besoin.
  • Appareils fonctionnels : Nous sommes déterminés à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir nos biens et services, les utiliser et en bénéficier. Ainsi, les clients peuvent utiliser de tels appareils partout dans l’environnement de Co-operators. Nous disposons d’autres mesures pour aider les clients qui se présentent sur place, et nous nous assurerons que nos employés connaissent bien les divers appareils fonctionnels que peuvent utiliser les clients, notamment les ascenseurs, escaliers roulants, rampes pour fauteuils roulants et portes automatiques. Les appareils fonctionnels permettant l’accès à des services particuliers doivent être conservés en bon état et le public doit être informé de leur disponibilité.
  • Facturation : Nous nous engageons à offrir des factures accessibles à tous nos clients. Nous répondrons en personne, par téléphone ou par courriel à toute question que les clients pourraient avoir sur le contenu d’une facture.
  • Documentation : Tous les documents publiés peuvent être obtenus sur demande en format papier, en gros caractères et par courriel.

Animaux d’assistance

Les employés, les bénévoles et les tiers entrepreneurs permettront aux personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance d’accéder à nos services ou à nos installations.

La définition « chien d’aveugle » se trouve dans la partie 1 de la Loi sur les droits des aveugles. Aux termes de la présente politique sur le service à la clientèle, un chien d’aveugle est considéré comme tel s’il est tout à fait évident que la personne l’utilise pour des raisons liées à son handicap, ou si la personne présente une lettre d’un médecin ou d’une infirmière (ou d’un infirmier) pour confirmer que l’animal est requis pour des raisons liées à son handicap.

Personnes de soutien

Le personnel, les bénévoles et les tiers entrepreneurs feront en sorte que la personne handicapée et la personne de soutien qui l’accompagne accèdent aux lieux ensemble et que la personne handicapée puisse recourir aux services de la personne de soutien pendant qu’elle est sur les lieux.

Une personne de soutien est une personne qui accompagne la personne handicapée pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou à des services. Il peut s’agir d’une personne de soutien rémunérée ou bénévole, d’un ami ou d’un membre de la famille.

Avis d’interruption temporaire

Co-operators avisera ses clients de toute interruption planifiée ou imprévue des installations ou des services que les personnes handicapées utilisent habituellement. L’avis indiquera les raisons de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, s’il y a lieu.

Un avis d’interruption de service sera affiché bien en vue ou communiqué par tout moyen jugé raisonnable en raison des circonstances.

Formation des employés

Co-operators offrira de la formation à tous les employés et autres personnes qui interagissent avec le public, ainsi qu’aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures d’entreprise.

Co-operators veillera également à ce que tout employé et tiers qui agit pour son compte ait reçu la formation sur la façon de servir les clients handicapés.

La formation portera sur ce qui suit :

  • comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers handicaps;
  • comment interagir avec des personnes handicapées qui se servent d’appareils fonctionnels ou qui sont accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • comment utiliser les appareils fonctionnels de Co-operators;
  • que faire lorsqu’une personne handicapée éprouve des difficultés pour accéder aux biens et aux services de Co-operators.
  • Les politiques, les pratiques et les procédures de Co-operators sur le service à la clientèle.
  • Les personnes qui prennent part à l’élaboration de la politique recevront une formation supplémentaire sur la façon de fournir les biens et services au public ou aux tiers.

La formation des nouveaux employés sera fournie au cours du premier mois suivant leur embauche dans le cadre du programme d’orientation des nouveaux employés de Co-operators. Les employés recevront une formation continue en fonction de tout changement touchant les politiques, les pratiques et les procédures de Co-operators.

Politique sur l’information et les communications

Co-operators est déterminée à répondre aux besoins de communication des personnes handicapées. Nous les consulterons pour déterminer leurs besoins en matière d’information et de communication.

À compter du 1er janvier 2014, Co-operators prendra les mesures ci-après pour veiller à ce que tout nouveau site et contenu Web soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau A :

  • adhérer aux normes énoncées dans les Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCGA) 2.0 (liste de contrôle de l’accessibilité);
  • effectuer la supervision et la mise à l’essai continues à l’aide d’outils automatisés et manuels

D’ici le 1er janvier 2015, Co-operators prendra les mesures ci-après pour veiller à ce que les personnes handicapées puissent formuler leurs commentaires sur demande :

  • établir un processus de rétroaction en ligne et examiner l’expérience de navigation pour les personnes handicapées au cours de 2014.

D’ici le 1er janvier 2016, Co-operators prendra les mesures ci-après pour rendre accessible sur demande toute l’information publique :

  • informer les propriétaires de contenu sur la manière de rendre leurs documents accessibles d’ici l’échéance, et réviser tout document fourni à l’équipe Web avant de le télécharger.

D’ici le 1er janvier 2021, Co-operators prendra les mesures ci-après pour veiller à ce que tout site et contenu Web soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau AA :

  • continuer d’appliquer les normes relatives au niveau AA, ainsi que réviser et superviser tous les sites deux fois par année.

Politique sur l’embauche

En matière d’embauche, Co-operators s’engage à respecter des pratiques favorisant l’équité et l’accessibilité. Nous prendrons les mesures ci-après pour aviser le public, s’il y a lieu, que nous accommoderons les personnes handicapées pendant le processus de recrutement et d’évaluation, et au moment de l’embauche :

  • Dès le 31 décembre 2013, inclure notre engagement dans notre politique sur l’accessibilité qui se trouve au www.cooperators.ca.
  • D’ici le 31 décembre 2014, inclure notre engagement dans l’affichage de postes sur la page Postes vacants de notre site Web www.cooperators.ca, et lors de la planification d’une entrevue avec un candidat, ainsi que dans les offres d’emploi.

Co-operators prendra les mesures ci-après pour adopter un processus permettant d’établir des plans d’accommodement individuels et des politiques de retour au travail pour les employés qui se sont absentés en raison d’un handicap :

  • Co-operators applique une politique d’accommodement en milieu de travail et de congé de maladie qui appuient l’établissement de plans d’accommodement individuels et de politiques de retour au travail pour les employés ayant des besoins en matière d’accessibilité.

Nous prendrons les mesures ci-après pour veiller à respecter les besoins des personnes handicapées concernant la gestion du rendement, le perfectionnement professionnel et les processus de réaffectation :

  • Co-operators applique une politique d’accommodement en milieu de travail qui appuie l’établissement de plans d’accommodement individuels pour les employés handicapés.

Politique sur la conception de l’espace public

Co-operators se conformera aux normes sur l’accessibilité pour la conception des espaces publics au moment de construire ou d’effectuer des réparations majeures, notamment :

  • trottoirs, rampes, escaliers, rampes sur le trottoir, etc.;
  • stationnement accessible;
  • comptoirs de service et aires d’attente.

Communication et processus de rétroaction

Des documents portant sur notre engagement à l’égard de l’accessibilité seront publiés sur le site Web de Co-operators et pourront être obtenus sur demande dans le format approprié.

Nous accueillons avec plaisir les commentaires sur nos services et sur la manière dont nous répondons aux besoins des clients. Co-operators examinera attentivement tous les commentaires des clients, vérifiera leur pertinence aux termes de la politique sur le service à la clientèle et de nos engagements vis-à-vis l’accessibilité et décidera des mesures à prendre pour mieux répondre aux besoins de la clientèle.

Les observations sur la manière dont Co-operators fournit ses biens et services aux personnes handicapées peuvent être transmises en laissant un commentaire sur notre site Web, par courriel, de vive voix ou par écrit.

Questions concernant la présente politique

Pour toute question d’un client au sujet de la présente politique, écrivez à compliance@cooperators.ca.